Existe um objetivo comum de todo consumidor, encontrar serviços ou produtos que resolvam um problema. É por isso que consumimos! E Dentro do processo de desejo e compra existem vários fatores determinantes para ser uma trajetória de sucesso. São eles: necessidade, visibilidade, relevância e, principalmente, indicação.
As novas ferramentas de comunicação empoderam as pessoas, e as tornaram agentes de transformação. É muito comum que antes da experiência de compra, o consumidor realize pesquisas com dados de satisfação de outros clientes que já contrataram aquela empresa.
Sabe-se que 9 em cada 10 brasileiros realizam pesquisas na internet, antes de comprar algo (Math Ads).
Essa evolução do mercado além de beneficiar o consumidor, permite que o empreendedor esteja comprometido, verdadeiramente, com a qualidade da entrega. Por esse motivo, somente uma boa estratégia de divulgação não é suficiente para o sucesso das vendas.
A Experiência do Cliente é fundamental!
As pessoas não são impactadas pelo que você faz, elas são impactadas por como você faz elas se sentirem.
Por isso, a jornada do seu cliente dentro da sua empresa deve ser tratada como indicador. Atenção, ter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não significa que seja suficiente para melhorias.
Geralmente o registro de informações feitas no SAC são reclamações, e quando isso acontece é resultado de uma experiência ruim. Não é isso o que queremos.
Compromisso com a experiência do usuário precisa ser uma política de todos os departamentos da empresa, para que desde o primeiro contato até o serviço de pós-venda funcionem em acordo.
O tempo de vida do consumidor não termina na aquisição, o suporte de pós-vendas é crucial, é nesta etapa que você terá acesso ao feedback da experiência.
E o que a empresa ganha com isso? Vejamos alguns benefícios:
#1 Fidelização do cliente: Se seu cliente teve uma boa experiência é provável que ele volte, e é muito provável que ele volte com um possível novo cliente;
#2 Destaque no mercado: Mais clientes mais relevância e uma imagem positiva da marca;
#3 Faturamento rentável: As pessoas são engajadas a consumir o que os faz sentir-se bem;
#4 Redução de custos: Existe um ônus ao receber reclamações, além de não faturar a empresa ainda sai no prejuízo, como devolução de produtos. Mas isso deixa de acontecer quando a experiência vale à pena.
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